Cómo construir un agente de IA para atención al cliente — Una guía escrita con cicatrices Son las 11:47 de la noche de un martes. Una gerente de soporte está mirando un tablero que muestra 1.340 tickets sin resolver, un tiempo promedio de primera respuesta de 14 horas y tres agentes que acaban de presentar su renuncia. La cola no se reduce. Lleva meses sin reducirse. En algún lugar de esa montaña de pendientes hay un cliente que hizo una pregunta sencilla sobre un reembolso hace cuatro días y que desde entonces ha publicado su experiencia en redes sociales. Este es el momento — no durante un retiro de planeación estratégica, no durante la demo de un proveedor — en que la mayoría de los equipos realmente deciden construir un agente de IA para atención al cliente. No porque suene innovador. Porque la alternativa se ha vuelto insostenible. ...